基本介紹

幾年來，車站堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，立足“誠信車站”、“綠色車站”、“智能車站”的定位，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標(biāo)，按照“四個(gè)一流”(即一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的員工隊(duì)伍)的總體要求，抓素質(zhì)、上管理、講服務(wù)、促發(fā)展、推改革、求效益，企業(yè)的各項(xiàng)工作均取得了明顯的成效，兩個(gè)文明建設(shè)結(jié)出了豐碩的成果。車站先后獲得了寧波市二星級汽車客運(yùn)站、浙江省三星級汽車客運(yùn)站、浙江省文明示范窗口、交郵系統(tǒng)文明創(chuàng)建十佳示范窗口等榮譽(yù)稱號。

實(shí)用信息

地理位置

浙江省寧波市鄞州區(qū)

榮譽(yù)及其他

明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任

在創(chuàng)建市級文明窗口的工作中，我們的主要做法有：

第一、創(chuàng)新服務(wù)理念，明確創(chuàng)建目標(biāo)。我們始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，在理論創(chuàng)新上著重強(qiáng)化“三個(gè)意識”(即市場意識、質(zhì)量意識、品牌意識)，倡導(dǎo)”二個(gè)一”(即叫響一個(gè)口號：“服務(wù)情系千萬家，文明服務(wù)創(chuàng)一流”；狠抓一個(gè)根本：堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格管理教育，提高隊(duì)伍素質(zhì)，做“四有”員工)的創(chuàng)建思路，筑牢廣大員工“我為企業(yè)創(chuàng)品牌，品牌為我創(chuàng)效益”的思想理念。并以實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”和爭創(chuàng)部級文明車站為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，扎扎實(shí)實(shí)地開展文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)和促進(jìn)車站的全面建設(shè)，真正把廣大員工培育成為傳播文明的使者，讓旅客滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象為我們的“窗口”爭光添彩。

第二、夯實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)根基，正確引領(lǐng)車站創(chuàng)建工作方向。文明窗口創(chuàng)建是行業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)工程，是把三個(gè)文明建設(shè)任務(wù)有機(jī)結(jié)合落實(shí)到基層的有效途徑。為此，站領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持把文明窗口創(chuàng)建工作列入議事日程，切實(shí)做到了班子成員創(chuàng)建意識強(qiáng)，工作思路清晰，思想認(rèn)識統(tǒng)一。在實(shí)踐過程中站領(lǐng)導(dǎo)班子成員不斷加大創(chuàng)建力度，形成工作合力，落實(shí)各項(xiàng)措施：①實(shí)施創(chuàng)建“一把手”工程，形成“一把手兩手抓”的格局。②制定規(guī)劃，落實(shí)創(chuàng)建措施。做到有布置、有檢查、有反饋，把創(chuàng)建工作作為評先創(chuàng)優(yōu)的重要內(nèi)容，用硬指標(biāo)來考核。③強(qiáng)化班子成員自身建設(shè)。“打鐵需要自身硬”。我們堅(jiān)持黨政班子理論學(xué)習(xí)制度，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和兩手抓的本領(lǐng)。適時(shí)舉辦中層干部理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，認(rèn)真抓好黨員先進(jìn)性教育和黨的十七大精神學(xué)習(xí)活動(dòng)。在各類學(xué)習(xí)活動(dòng)中班子成員帶頭撰寫學(xué)習(xí)心得，帶頭發(fā)言交流，帶頭轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，緊密聯(lián)系實(shí)際解決工作中的困難。領(lǐng)導(dǎo)之間互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到分工不分家，盡職不失責(zé)，在群眾中享有較高的威信。

立足主業(yè)，科學(xué)管理

第一、拓寬思路，加快企業(yè)實(shí)力積累與發(fā)展。二年來，我們堅(jiān)持緊緊依托站場及市場優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，努力克服各種困難，始終圍繞股份公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略，注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，千方百計(jì)采取各種有力措施，積極探索跨省長途、超長途客運(yùn)班線的服務(wù)管理新模式。堅(jiān)持采取靈活多變符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的經(jīng)營方式，推行各種有力的組客措施，抓住一切有利時(shí)機(jī)，整頓客運(yùn)秩序，規(guī)范客運(yùn)市場，積極組織客源，吸納班車進(jìn)站營運(yùn)和旅客進(jìn)站乘車，加快企業(yè)運(yùn)輸主業(yè)的不斷發(fā)展，不斷提高營運(yùn)班線的市場占有份額，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。

第二、狠抓制度建設(shè)，促進(jìn)管理規(guī)范。企業(yè)經(jīng)營,制度先行。二年來，我們高度重視規(guī)章制度的建設(shè)，堅(jiān)持制度的可行性、可操作和可管理性，突出制度的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)企業(yè)各項(xiàng)管理制度的逐步規(guī)范和完善，始終做到了日常管理的規(guī)范化、程序化，切實(shí)推進(jìn)了《員工管理辦法》、《干部管理辦法》、《員工考勤制度》、《中心站會議制度》等幾十個(gè)可行的方案和規(guī)章制度有條不紊的運(yùn)轉(zhuǎn)和執(zhí)行。同時(shí)根據(jù)車站生產(chǎn)發(fā)展的實(shí)際需求，積極探索新的運(yùn)行機(jī)制，有的放矢引入獎(jiǎng)罰機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制和淘汰機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性，提高其工作效率，進(jìn)一步增強(qiáng)干部員工的緊迫感和危機(jī)感；并對如《站務(wù)員星級考評制度》等部分規(guī)章制度進(jìn)行了進(jìn)一步的完善和修改，廢棄了不適應(yīng)車站實(shí)際工作的制度；制訂了《客運(yùn)票證管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備管理辦法》、《汽車中心站站場管理辦法》等新的管理制度，進(jìn)一步完善了企業(yè)管理體系，提高了管理效率，確保了總的制度體系對車站各項(xiàng)工作順利開展的保障作用。此外，積極抓好ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，不斷提升貫標(biāo)工作水平，健全質(zhì)量管理體系，逐步建立了以科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以日常規(guī)范執(zhí)行為基礎(chǔ)的科學(xué)生產(chǎn)管理模式，為日常生產(chǎn)的高效優(yōu)質(zhì)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

第三、圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，體現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)的新機(jī)制、新模式

沒有效益的文明不是健康的文明；沒有文明的效益不是長遠(yuǎn)的效益。我們堅(jiān)持以抓生產(chǎn)為重點(diǎn)，突出“二手抓、二手硬”的管理目標(biāo)，不斷提升文明窗口創(chuàng)建的地位，全面推進(jìn)企業(yè)的三個(gè)文明建設(shè)穩(wěn)步前行。同時(shí)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建工作要緊緊依靠“以增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為前提，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標(biāo)”的工作方向，努力實(shí)現(xiàn)車站三大“打造”建設(shè)定位目標(biāo)，促進(jìn)文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)更上新臺階。第四、加強(qiáng)安全教育，狠抓制度落實(shí)。二年來，我們堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，不斷健全安全生產(chǎn)管理機(jī)制，切實(shí)抓好安全工作，開展了各種主題的安全競賽活動(dòng)；組織車站員工舉辦各種安全教育培訓(xùn)班、進(jìn)行消防安全現(xiàn)場演習(xí)，強(qiáng)化了員工的安全意識。堅(jiān)持采用教育與督查相結(jié)合，巡查與抽查相結(jié)合的管理方法，狠抓源頭管理，注重現(xiàn)場巡查，切實(shí)加大“二檢一查”的工作力度，嚴(yán)把安全隱患源頭關(guān)。作為股份公司示范點(diǎn)，我站不斷完善安全合格班組創(chuàng)建工作。通過一系列的安全創(chuàng)建活動(dòng)的開展，促進(jìn)了車站廣大員工對安全工作的“自我管理、自我控制和自我優(yōu)化”，營造出了“人人講安全，遵制度、循規(guī)程”的良好安全氛圍，提高了車站安全管理工作質(zhì)量。

以人為本、教育為先

第一、加強(qiáng)干部學(xué)習(xí)管理，提高整體素質(zhì)。我們堅(jiān)持通過黨政會議、經(jīng)理辦公擴(kuò)大會議、管理人員學(xué)習(xí)會、班組會議、崗前列隊(duì)會議等多種形式抓好干部員工的政治思想、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平等教育培訓(xùn)工作。每月定期召開經(jīng)理辦公擴(kuò)大會議，認(rèn)真組織干部學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，引導(dǎo)大家樹立正確的價(jià)值觀念。二年來，根據(jù)股份公司的統(tǒng)一部署，車站的財(cái)務(wù)、辦公室、后勤及黨工團(tuán)等骨干先后參加了公司組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我站還邀請股份公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為車站中層副職以上的全體干部進(jìn)行了企業(yè)管理理念的相關(guān)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，加深了廣大干部員工對創(chuàng)建工作必要性和重要性的了解，增強(qiáng)了對企業(yè)創(chuàng)建工作的認(rèn)識，進(jìn)一步提高了廣大干部的思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)以及日常經(jīng)營管理水平。

第二、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識。我們堅(jiān)持貫徹落實(shí)交通部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)，狠抓一線服務(wù)員的培訓(xùn)教育工作，想方設(shè)法通過各種形式來提高員工的規(guī)范服務(wù)水平，力求轉(zhuǎn)變觀念，提高他們的創(chuàng)建意識。始終強(qiáng)調(diào)日常管理“五步曲”到位：一是通過嚴(yán)格的崗前教育培訓(xùn)為每位站務(wù)員打好服務(wù)基礎(chǔ)。二是堅(jiān)持每月一次對員工實(shí)行輪崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核制度，培養(yǎng)全能型的服務(wù)人員。三是實(shí)行服務(wù)員星級考評辦法，對服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)進(jìn)行全面的定期考核。四是積極開展“青年文明號”、“服務(wù)明星”、“售票能手”、“文明班組”等崗位班組建設(shè)和勞動(dòng)競賽活動(dòng)。五是開展每月一次的演講活動(dòng)，員工通過自我總結(jié)與體會，通過演講與座談，認(rèn)識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系車站發(fā)展前景的重要性。2004年5月，針對服務(wù)人員日常站客糾紛和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力相對薄弱的實(shí)際情況，組織全體站務(wù)人員進(jìn)行了服務(wù)技能和“二微”服務(wù)培訓(xùn)。8月，邀請部隊(duì)軍官對客運(yùn)服務(wù)部全體服務(wù)人員的站姿、走姿進(jìn)行了為期2天的軍事化訓(xùn)練，強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)姿態(tài)及儀容的培訓(xùn)。9月，南京中央門汽車總站副站長、全國勞模李瑞應(yīng)邀來我站傳經(jīng)送寶，車站員工聆聽了一場生動(dòng)的勞模事跡報(bào)告會，會后李站長對各個(gè)服務(wù)崗位進(jìn)行了現(xiàn)場指導(dǎo)。2006年3月，我們邀請了寧波大學(xué)中文系教師、專業(yè)普通話測試員劉老師授課，舉辦了普通話培訓(xùn)班。56名員工參加了普通話等級考試，經(jīng)考核51人順利拿到了普通話等級證書，通過率達(dá)到了91%；其中二級甲等6人，二級乙等28人，三級甲等17人。7月，以提高服務(wù)員綜合服務(wù)水平為目的，對全體服務(wù)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識和英語培訓(xùn)。10月舉辦了手語培訓(xùn)班。去年我們還編印了《服務(wù)員手冊》有效地提高了服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平，并根據(jù)站《星級服務(wù)員考評辦法》的有關(guān)規(guī)定，按年度對全站服務(wù)員進(jìn)行了年度綜合考評，全面考核服務(wù)員的工作業(yè)績和工作能力。今年又多次組織廣大員工舉行了涉及服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、規(guī)范操作、安全知識等各種類型的培訓(xùn)活動(dòng)，此外，我們還堅(jiān)持每年舉辦站務(wù)操作運(yùn)動(dòng)會，通過操作比武全面考核服務(wù)員的操作技能和服務(wù)水平。同時(shí)我們注重把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、法律法規(guī)、文明創(chuàng)建內(nèi)容貫穿于日常生產(chǎn)教育全過程之中，通過生動(dòng)形象的實(shí)踐教育形式，幫助員工在日常生產(chǎn)過程中提高服務(wù)技能的同時(shí)，又增強(qiáng)創(chuàng)建意識，提高品德修養(yǎng)。并堅(jiān)持“走出去，請進(jìn)來”的方法，向各兄弟車站學(xué)習(xí)取經(jīng)。二年來，車站有針對性地組織相關(guān)人員分批赴省內(nèi)東陽、義烏、紹興、金華和江蘇、安徽等地的兄弟車站，考察學(xué)習(xí)了創(chuàng)建、業(yè)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)。2006年4月，我們還邀請旅客、駕駛員代表，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)及新聞媒體記者代表等參加了車站的服務(wù)質(zhì)量座談會，正式聘請11位代表作為車站的服務(wù)質(zhì)量義務(wù)督導(dǎo)員，定期對我站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，收到了較好的效果。6月我們又邀請紹興客運(yùn)中心部級先進(jìn)袁鴻娟來站傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，舉辦了專題事跡報(bào)告會，給廣大員工留下了深刻的印象，為車站創(chuàng)建工作的進(jìn)一步提高打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

滿意服務(wù)，打造品牌

第一、正確理解“服務(wù)意識”的深層次含義。我們認(rèn)為服務(wù)意識分為兩個(gè)層面：一個(gè)是組織內(nèi)部的，是組織中每個(gè)層級之間的；一個(gè)是組織外部的，是組織與顧客之間的。在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會中，對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，這要求服務(wù)人員不僅要能夠設(shè)身處地地為旅客著想，還要把旅客當(dāng)作事業(yè)的伙伴，當(dāng)作是一起來實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。因此對培養(yǎng)員工“以旅客的需求為第一”的服務(wù)意識的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于制度的剛性要求，有了服務(wù)意識再具有相應(yīng)的服務(wù)能力就能更好地實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程。二年來，我們始終圍繞提高服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念這一基礎(chǔ)目標(biāo)，在管理制度建設(shè)與實(shí)踐過程中不斷地付出與努力，為真正實(shí)現(xiàn)“想旅客所想、幫旅客解難”的目標(biāo)而共同努力。

第二、關(guān)注服務(wù)范圍的擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的人性化操作。作為現(xiàn)代化客運(yùn)車站，在關(guān)注“樹立窗口形象、展示窗口風(fēng)貌”，積極創(chuàng)建文明窗口的同時(shí),力爭為國內(nèi)公路客運(yùn)主樞紐車站在管理、服務(wù)上提供模式與經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)所致力的方向。我們緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展基本目標(biāo)，以“平凡的崗位，創(chuàng)造不平凡的業(yè)績”為奮斗口號，以“個(gè)性化、延伸化、貼心化、知識化”和“熱心、細(xì)心、耐心、衷心”的服務(wù)鑄企業(yè)品牌，不斷優(yōu)化企業(yè)“細(xì)胞”，促進(jìn)企業(yè)“肌體”的健康成長。此外，為進(jìn)一步強(qiáng)化車站服務(wù)品牌建設(shè)，我們始終堅(jiān)持以“中心服務(wù)、服務(wù)衷心”作為自己的服務(wù)品牌，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目，努力提升品牌的知名度。在相繼啟用了電話智能查詢系統(tǒng)，成立了“衷心服務(wù)班”、“1212信息服務(wù)班”之后，去年3月，我們在一樓候車大廳推出了“大廳副理”服務(wù)崗，通過“大廳副理”們對車站整個(gè)服務(wù)體系的及時(shí)協(xié)調(diào)，使車站為旅客提供的服務(wù)更為便捷、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范。6月，經(jīng)精心籌備，我省首輛“無線流動(dòng)售票車”正式啟用。啟用半年來，流動(dòng)售票車開進(jìn)了校園，開進(jìn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)和社區(qū)，取得了一定的社會效益。8月，我們向廣大旅客公布了車站的站務(wù)作業(yè)規(guī)程，懇請廣大旅客給予監(jiān)督，并給予旅客一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過這種開放式的監(jiān)督方式，來進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)員的作業(yè)程序，提升服務(wù)質(zhì)量。9月，我們又適時(shí)推出了“兒童寄運(yùn)”服務(wù)，幫助那些父母無法陪同的兒童安全返家。此外，POS機(jī)刷卡購票、電話訂票、學(xué)生接站等都是二年來我們開設(shè)的新的服務(wù)項(xiàng)目。我們通過以上努力，使旅客在到站前、進(jìn)站候車、旅途中和出站后都能感受到熱情和溫馨。辛勤的付出，可以換回旅客的笑容；默默地奉獻(xiàn)，可以換回旅客更多的確理解和支持。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我站二年來共收到旅客表揚(yáng)信、表揚(yáng)意見2743封(條)，錦旗32面，受到報(bào)刊、電視臺等新聞媒體表揚(yáng)報(bào)道50余次，并先后獲得了寧波市二星級汽車客運(yùn)站、浙江省三星級汽車客運(yùn)站、省文明示范窗口、交郵系統(tǒng)文明創(chuàng)建十佳示范窗口等榮譽(yù)稱號。2006年1月，交通部黃先耀副部長在視察中心站時(shí)，車站人為本的設(shè)計(jì)理念，現(xiàn)代化的硬件設(shè)施，信息化的充分應(yīng)用及員工良好的精神面貌給黃副部長留下了深刻的印象。他為車站題詞：“一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的窗口”。

美化環(huán)境、完善設(shè)施

1、注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。嚴(yán)格對照交通部“三優(yōu)三化”車站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加大能效投入。根據(jù)車站經(jīng)營管理的實(shí)際需求，我們在新站建成投放使用后進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理及調(diào)整力度。我們先后對售票房、一樓候車大廳、辦公樓、候車大廳廁所進(jìn)行了改造，對候車大樓的中央空調(diào)進(jìn)行了大修，更換了新的機(jī)組，對候車樓網(wǎng)架進(jìn)行了維修，搭建了出站門檢雨篷。今年9月，我們又配合股份公司啟動(dòng)了辦公樓三層翻建工程，車站基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備更趨完善，硬件更上檔次。2、注重場站環(huán)境改造。先后多次對候車室公共廁所進(jìn)行改造；加強(qiáng)與專業(yè)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)單位的合作，簽訂協(xié)議，制定嚴(yán)格的衛(wèi)生保潔規(guī)定，定期進(jìn)行鋤草養(yǎng)護(hù)，大力創(chuàng)建綠化先進(jìn)單位。設(shè)置吸煙室，增加綠化盆景擺放數(shù)量，盡最大努力，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的購票、候車環(huán)境。二年來，我們在創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)中，雖做了大量的工作，取得了長足的進(jìn)步，但與上級領(lǐng)導(dǎo)、人民群眾和廣大旅客的要求還有一定的差距，我們決心在今后的創(chuàng)建實(shí)踐中，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，創(chuàng)造性地開展工作，不斷提升創(chuàng)建水平，為“服務(wù)旅客，奉獻(xiàn)社會”，開創(chuàng)車站創(chuàng)建工作新局面作出積極的努力。