【危機(jī)公關(guān)公司】危機(jī)公關(guān)公司介紹 如何處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)

危機(jī)公關(guān)公司介紹

危機(jī)公關(guān)公司是做什么的

危機(jī)公關(guān)是做什么的？危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。

而危機(jī)公關(guān)公司是一種在社會(huì)法制不夠完善的情況下，悄然興起的公司。它涉及人際關(guān)系、公共傳播、傳播管理、組織行為、市場(chǎng)營銷等諸多領(lǐng)域，并擁有自己獨(dú)特的知識(shí)體系，因此，顧問需要掌握大量的知識(shí)，包括政治學(xué)理論原理，RACE工作法、括媒介關(guān)系、公關(guān)調(diào)查技能等。他們能為企業(yè)提供品牌維護(hù)、產(chǎn)品營銷、口碑維護(hù)、危機(jī)公關(guān)等服務(wù)。

危機(jī)公關(guān)公司工作流程

危機(jī)公共關(guān)系公司的職責(zé)就是第一時(shí)間幫助企業(yè)或個(gè)人處理公關(guān)危機(jī)，應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砗妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)。我們一起來看一下危機(jī)公共關(guān)系公司處理公關(guān)危機(jī)的流程是怎么樣的。

組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公布危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

3、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

4、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。針對(duì)新聞媒體公布企業(yè)需要通過權(quán)威媒體渠道發(fā)布企業(yè)最新的信息，知名企業(yè)新聞策劃轉(zhuǎn)播機(jī)構(gòu)品牌聯(lián)播通常的處理流程是第一時(shí)間通過通過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業(yè)、產(chǎn)品或人物進(jìn)行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業(yè)信任危機(jī)。消除公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響。精準(zhǔn)企業(yè)新聞聯(lián)播，能讓信息從“焦點(diǎn)”變?yōu)椤坝洃淈c(diǎn)”，進(jìn)而產(chǎn)生“賣點(diǎn)”，無論是短期還是長期都能為企業(yè)帶來積極的效應(yīng)和價(jià)值。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

客戶對(duì)策

危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠態(tài)度。以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。品牌聯(lián)播通過持續(xù)的對(duì)企業(yè)做正面新聞報(bào)道，讓企業(yè)的正面消息覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，消除公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象帶來的不良影響。維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位。

消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)公司排名

危機(jī)公關(guān)公司哪家好？2011年11月，CHINA品牌價(jià)值研究中心對(duì)外公布了《中國網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理公關(guān)公司TOP10排行榜》，具體排名如下：

第一名易神州公關(guān)

第二名奧美公關(guān)

第三名偉達(dá)公關(guān)

第四名迪思公關(guān)

第五名藍(lán)色光標(biāo)公關(guān)

第六名萬博宣偉公關(guān)

第七名靈思公關(guān)

第八名凱旋先驅(qū)

第九名安可顧問

第十名博雅公關(guān)

如何處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)

危機(jī)公關(guān)是企業(yè)在公眾面前的信任危機(jī)，這個(gè)危機(jī)帶來的后果是銷售停滯，處理不當(dāng)可能導(dǎo)致企業(yè)的滅亡。危機(jī)公關(guān)是和媒體聯(lián)系在一起的，一般都是從媒體報(bào)道的負(fù)面信息開始，大眾叫做“曝光”，不管是媒體還是消費(fèi)者對(duì)這種曝光性質(zhì)的消息都感興趣，也是危機(jī)來臨勢(shì)不可擋的原因。有時(shí)候，危機(jī)是在不知不覺中來臨，企業(yè)人員防不勝防。

雖然網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)防不勝防，但是如果有一定的技巧還是可以監(jiān)測(cè)到的，方法很簡(jiǎn)單，就是利用品牌關(guān)鍵字在新聞、博客、論壇的搜索引擎中搜索最新信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息立即處理，這樣可以把危機(jī)在萌芽階段消滅。一個(gè)品牌網(wǎng)上的負(fù)面信息是危機(jī)公關(guān)問題的后遺癥，處理它們的方法一般有三種，下面一一介紹。

處理負(fù)面信息的第一種方法是澄清，對(duì)于負(fù)面帖子來講，經(jīng)公司服務(wù)部或公關(guān)部與發(fā)帖人溝通，把實(shí)際問題解決之后可以要求發(fā)帖人給公司澄清事情問題的事實(shí)，在主貼下面跟一個(gè)澄清貼。如果是新聞，則需要重新撰寫一篇澄清的新聞稿，讓媒體還企業(yè)一個(gè)清白。一般來講推崇這種方法，這種方法適用于真正把問題解決了的，很多情況下實(shí)際問題并沒有解決，或者解決的結(jié)果并不能讓公眾對(duì)品牌肅然起敬，那就用到另外兩種方法。

第二種方法是刪除，這種方法不到迫不得已的地步不建議使用，當(dāng)問題沒有成功解決，或者是用戶不滿意公司的處理方案，而且是在和媒體有友好關(guān)系的情況下才能使用，但信息有可能存在搜索引擎里存在緩存，仍然可以瀏覽到。

第三種方法是淹沒，網(wǎng)絡(luò)是信息的海洋，如果能把負(fù)面信息淹沒在信息的海洋里，讓人們幾乎瀏覽不到，也不失為一種好辦法，但這種辦法要求的技術(shù)含量比較高，需要有精通網(wǎng)絡(luò)營銷的人來操作。其實(shí)，一些負(fù)面的信息沒有搜索引擎做導(dǎo)向很少有人能訪問到，如果能讓這些負(fù)面信息在搜索引擎中的排名很靠后也就對(duì)品牌不構(gòu)成什么威脅，這用到的是SEO，通過SEO把正面的信息優(yōu)化到前幾頁，例如企業(yè)的博客、品牌展示、工作室、包括官方的二級(jí)頻道、新聞稿等都可以通過優(yōu)化來提升在搜索引擎中的排名，如果通過品牌關(guān)鍵字在主流的搜索引擎里搜索能讓負(fù)面信息退后到10頁以外，基本上不會(huì)給企業(yè)造成危害。

目前，很多企業(yè)很重視公關(guān)工作，但是對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)重視的程度不是很高，也許是因?yàn)楣靖邔舆€沒有完全熟悉這個(gè)新媒體，一個(gè)很知名的品牌，一直在做著社會(huì)公益的活動(dòng)，但是在谷歌上搜索第五個(gè)就是企業(yè)的一個(gè)負(fù)面信息，而那些正面的有益于公司形象的信息都在3頁以后，這其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作的一個(gè)敗筆。

公關(guān)工作是要提高企業(yè)在公眾面前的形象，這需要企業(yè)始終把社會(huì)利益放在首位，做一些公益的事，再適當(dāng)?shù)男麄饕幌?。這是最簡(jiǎn)單的描述，但在網(wǎng)絡(luò)上還需要用到一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，任何一個(gè)品牌都難免會(huì)有一些負(fù)面的信息，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓正面的信息突出出來，負(fù)面的信息很難找到才行，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作才算完整。