數(shù)碼商場(chǎng)管理方案

十項(xiàng)管理支撐體系

消防安全管理；商場(chǎng)環(huán)境管理；

物業(yè)設(shè)施管理；商戶裝修管理；

品牌結(jié)構(gòu)管理；商戶銷售管理；

售后服務(wù)管理；行為規(guī)范管理；

營(yíng)銷活動(dòng)管理；績(jī)效考核管理。

商場(chǎng)管理制度

一、總則

1、為了保證本小區(qū)持續(xù)健康的發(fā)展，樹立良好的品牌及信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際，特制定本管理手冊(cè)。

2、所有商家應(yīng)依法自行申請(qǐng)合法營(yíng)業(yè)許可證，并不得置放各種危險(xiǎn)易燃物、爆裂物、惡臭物及危害本商場(chǎng)公共安全、公共衛(wèi)生的物品。

3、所有商家經(jīng)營(yíng)期間應(yīng)顧及本商場(chǎng)整體商譽(yù)，遵守政府相關(guān)法令法規(guī)，不得販?zhǔn)?、?jīng)營(yíng)、贈(zèng)送違禁品、仿冒品、劣質(zhì)品或侵權(quán)的商品；不得惡性競(jìng)價(jià)、欺騙消費(fèi)者、違反公平交易原則。

二、市場(chǎng)準(zhǔn)入管理制度

1、在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)該做到遵紀(jì)守法、文明經(jīng)商，服從市場(chǎng)管理，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

2、經(jīng)營(yíng)者必須先辦理入場(chǎng)登記，服從市場(chǎng)安排，辦妥營(yíng)業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證、照后，在指定地點(diǎn)亮照經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)禁無照經(jīng)營(yíng)。

3、在經(jīng)營(yíng)時(shí)要明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商和公平競(jìng)爭(zhēng)。

4、各種車輛應(yīng)當(dāng)在指定區(qū)域有序停放。

5、市場(chǎng)內(nèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)與住宿相分離。

三、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)場(chǎng)內(nèi)公示制度

1、場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)行為和處理結(jié)果。

2、場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者獲得有關(guān)部門的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

3、食用農(nóng)產(chǎn)品交易市場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)交易收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、市場(chǎng)所轄地工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)和消協(xié)的申訴、投訴電話和地址。

5、公示內(nèi)容作為經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信記錄載入市場(chǎng)管理檔案。

四、裝修施工管理規(guī)定

1、商家簽定租賃合同后，需裝修或商家再裝修時(shí)，根據(jù)商場(chǎng)要求首先要提出裝修方案，經(jīng)商場(chǎng)管理部批準(zhǔn)，正式辦理裝修許可后，方可入場(chǎng)裝修。

2、裝修流程：簽定租賃合同——→提交裝修方案——→與商場(chǎng)管理部辦理裝修許可證——→交納裝修押金——→管理部同意掛牌裝修——→商家按規(guī)定裝修——→管理部相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督——→裝修完畢由商家和管理人員在裝修檢查表上簽字確認(rèn)符合裝修規(guī)定——→退還裝修押金。

3、文明施工、確保商鋪正常經(jīng)營(yíng)。

（1）施工中，不能出攤占道阻礙通行。

（2）施工期間每天清掃公共場(chǎng)地和施工現(xiàn)場(chǎng)。

（3）嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)噪音、釋放強(qiáng)烈刺鼻性氣味、濃煙、粉塵的施工，該項(xiàng)施工只能在加班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

（4）量大的裝修材料應(yīng)選擇在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)，若確需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)運(yùn)材料入場(chǎng)，只能走旁邊的樓梯，不得走場(chǎng)內(nèi)扶梯。

4、其它事項(xiàng)：

（1）施工只能按審定裝修方案進(jìn)行，不得隨意更改，如需改動(dòng)須征得公司（新上海大世界）同意，否則責(zé)任自負(fù)。

（2）裝修必須如期完成，不得隨意拖延。

（3）裝修產(chǎn)生的垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，不能隨意亂堆，完工后做到料清場(chǎng)地凈。

五、消防管理規(guī)定

1、在非火警情況下，全體人不得用消火栓取水。

2、為避免火災(zāi)發(fā)生，商家應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（1）商鋪內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，如確實(shí)需要，請(qǐng)到吸煙指定點(diǎn)或商場(chǎng)外，煙頭一定要熄滅，不要亂扔。

（2）不允許電線負(fù)荷過重，或裝太多電器連接在同一插座。

（3）請(qǐng)勿將易燃、易爆、劇毒品或有污染性物品放于車內(nèi)或商鋪內(nèi)，經(jīng)營(yíng)期內(nèi)商家樣品存放應(yīng)適量，盡可能以包裝陳列。

（4）任何時(shí)間內(nèi)均不得放置雜物或展品阻塞通道、樓梯及出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動(dòng)管理

1、商場(chǎng)內(nèi)任何公共空間、墻體及戶內(nèi)外的廣告資源位及發(fā)布權(quán)均屬本商場(chǎng)所有，并由本商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布，商家不得任意懸掛、張貼，如有違反規(guī)定者，本商場(chǎng)將強(qiáng)行拆除，因拆除所發(fā)生的費(fèi)用由該席位商家支付。

2、商家在大門口舉行促銷活動(dòng)，需報(bào)公司管理部審批同意后方可執(zhí)行。

七、消防與安全

1、商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規(guī)章制度，熟悉消防知識(shí)，掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、商戶員工對(duì)易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材。

3、商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉電線。

4、商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)報(bào)告主管部門。

5、在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財(cái)物，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財(cái)產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得善自或變相處理。

6、商鋪如遇停電時(shí)，保安人員應(yīng)立即把守商城出入口，必要時(shí)將所有出入口封閉，只留一至二個(gè)用于疏散顧客離開商城并保持鎮(zhèn)定及時(shí)返回自已的工作崗位，利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備，對(duì)附近顧客加以安撫并小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開商城。

7、任何崗位的員工下班離崗前，必須進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查，關(guān)閉電源，封存機(jī)密資料及重要物品（不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門窗，確認(rèn)無安全隱患后方可離去。

八、環(huán)境清潔

1、各商家工作人員應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、樣板房及公共設(shè)施的整潔，共同維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟果皮、瓜殼、煙頭等雜物。

2、本商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)不得存放任何散發(fā)特別異味或足以污染環(huán)境之物品。

九、附則

1、公司（XXX）有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修訂和完善。

2、本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸公司（XXX）所有。

手機(jī)賣場(chǎng)銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容儀表，統(tǒng)一工服，干凈整潔佩戴胸牌，男士上班必須工作服、不得留胡須，女士淡妝上崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂抹艷麗的指甲油。

2、儀表

（1）注意保持個(gè)人衛(wèi)生，無異味，如化妝品味太濃、酒味、煙味、蒜味或其它異味食品，不準(zhǔn)帶食品到店里食用（早班八點(diǎn)半后不準(zhǔn)吃早點(diǎn)，晚班不準(zhǔn)帶食品到店里食用）不準(zhǔn)隨時(shí)吃私帶食品。

（2）精神飽滿的進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，業(yè)務(wù)受理員坐姿要規(guī)范，銷售人員立姿都要講究大方得體

（3）銷售員必須工服著裝整潔，工牌統(tǒng)一帶在左胸處，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微笑是每個(gè)銷售人員最起碼的表情，禮貌的服務(wù)用語，面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情，

真誠(chéng)、友好、親切、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理不睬的行為。如：2米之外以微笑迎接顧客，講話柔和，輕盈，不得態(tài)度粗暴，介紹商品要有耐心要專業(yè)化，禮貌用語如：歡迎光臨，您好，謝謝，對(duì)不起，再見等。

（2）在賣場(chǎng)，不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

（3）店面當(dāng)班人員，業(yè)務(wù)受理員，應(yīng)保持店面清潔，整齊，杜絕臟亂差，隨時(shí)清理柜臺(tái)地面衛(wèi)生，柜臺(tái)機(jī)型盒子價(jià)簽的擺放是否整齊，價(jià)錢調(diào)整價(jià)簽及時(shí)更換，（必須保證一貨一簽）柜臺(tái)機(jī)子是否有電，柜臺(tái)手機(jī)屏幕每天擦，店內(nèi)白色展柜，白色桌椅要每天認(rèn)真做清潔保養(yǎng)，轉(zhuǎn)椅底盤每天必須擦拭，衛(wèi)生打掃要堅(jiān)持早晚各一次，衛(wèi)生間按排班值日不得有異味，業(yè)務(wù)受理員把自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域弄整潔包括受理臺(tái)前的衛(wèi)生，店長(zhǎng)安排好每天及每周一大掃除，（包括平時(shí)未打掃到的死角，櫥窗玻璃。

（4）節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)，下班前應(yīng)關(guān)燈，關(guān)閉店內(nèi)電器，門口燈箱，開啟防盜設(shè)施方可離去。

（5）不準(zhǔn)把私人物品擺放在店內(nèi)柜臺(tái)上如杯子，手機(jī)，化妝品等，女士不準(zhǔn)在店面梳頭發(fā)，化妝，剪指甲，涂指甲油，男士不準(zhǔn)在店面吸煙。

4、言談

（1）說話要注意藝術(shù)，多用敬語（歡迎光臨、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，請(qǐng)慢走）

（2）不得在店內(nèi)議論客戶的言行。

（3）同事之間必須互相尊重，互相謙讓，關(guān)心和照顧，要有團(tuán)隊(duì)精神，店內(nèi)店員之間不準(zhǔn)在店內(nèi)打罵爭(zhēng)吵，與顧客爭(zhēng)吵，違者罰款200元情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退，

（4）接待顧客要熱情，坦然，業(yè)務(wù)知識(shí)要專業(yè)，準(zhǔn)確，不準(zhǔn)為了銷售而夸大手機(jī)功能，蒙騙顧客，解決售后執(zhí)行首問責(zé)任制，要做到售前售后態(tài)度一致，不準(zhǔn)推諉，快速解決。顧客放在店里的售后機(jī)由店長(zhǎng)及時(shí)與顧客聯(lián)系并做到及時(shí)跟售后業(yè)務(wù)溝通及時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客解決。

（5）服從工作安排，工作積極主動(dòng)，不拈輕怕重，挑三揀四，必須服從店長(zhǎng)安排。

（6）員工之間不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，黨同排斥，尤其店長(zhǎng)與員工拉幫結(jié)派謀取私利一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰并立即辭退。

二、銷售人員紀(jì)律要求

（1）銷售人員和業(yè)務(wù)受理員必須嚴(yán)格遵守上、下班休息時(shí)候，遲到十分鐘以上的銷售

人員扣除半天工資，遲到超過一小時(shí)的扣除當(dāng)天全天工資。并不得無故早退。如果未經(jīng)賣場(chǎng)店長(zhǎng)同意早退，扣除當(dāng)天全天工資，無故曠工者罰款150元。

（2）月底店長(zhǎng)安排好次月店員的排班不準(zhǔn)隨便調(diào)班兒請(qǐng)事假必須提前一天前向賣場(chǎng)經(jīng)理遞請(qǐng)假條同意方可請(qǐng)假否則視為曠工賣場(chǎng)店長(zhǎng)售后人員銷售人員業(yè)務(wù)受理員請(qǐng)假必須通過賣場(chǎng)經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假，否則視為曠工。

（3）銷售人員第二天不能按時(shí)上下班的，必須在23點(diǎn)之前向值班店長(zhǎng)電話請(qǐng)假，店長(zhǎng)在次日上班前向賣場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。否則視為無故曠工。

（4）

1、每周五下班前店長(zhǎng)安排好周六日排班，已排好班的，不準(zhǔn)臨時(shí)休息。

2、散布不利于賣場(chǎng)信息，在團(tuán)隊(duì)中造成不良影響。

3、被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。

4、為謀取私利自己拿配件給顧客銷售者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元

（5）交接班時(shí)機(jī)器數(shù)量必須清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確無誤早班方可下班.如有作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)事人責(zé)任并予以適當(dāng)罰款造成損失的承擔(dān)一切后果并辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員接待客戶以客戶走到誰負(fù)責(zé)的區(qū)域誰接待的原則，當(dāng)前接待客戶的人員不能同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)?shù)诙M客戶到柜臺(tái)前時(shí)，由同區(qū)域的營(yíng)業(yè)員上前接待。

2、銷售人員不得跨區(qū)域召喚并接待客戶。不得對(duì)其他區(qū)域的終端進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。

3、活動(dòng)期間廳外銷售人員制度：

（1）平時(shí)廳外促銷活動(dòng)視情況而賣場(chǎng)經(jīng)理而定，廳外銷售人員為排班輪流宣傳制（有促銷活動(dòng)除外）。

（2）廳外銷售人員在宣傳過程中可將廳外客戶直接引導(dǎo)至自己區(qū)域進(jìn)行銷售。如客戶在本區(qū)域沒有稱心的終端而走向其他區(qū)域時(shí)本次銷售終止，由客戶所在區(qū)域銷售人員進(jìn)行二次營(yíng)銷。

4、

（1）銷售員沒有上班，其老客戶上門找其本人，由當(dāng)前銷售員所在區(qū)域的輪候銷售人員接待，當(dāng)日未成交，交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。

（2）如原銷售員上班并正在接待客戶，則可選擇另一個(gè)當(dāng)前銷售人員接待、

5、營(yíng)業(yè)員休息當(dāng)天如上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。

如出現(xiàn)不屬以上情況，由賣場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)籌安排全權(quán)處理。