消費者維權的五種基本方式

根據(jù)我國目前的 《消費者權益保護法》《民法通則》《合同法》等相關法律法規(guī)，消費者主要有以下幾種維權的途徑。

一、協(xié)商解決

消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)：

《消費者權益保護法》第34條明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請求消費者協(xié)會調解；（3）向有關行政部門申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提起訴訟?！贝藯l第1項規(guī)定，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

在協(xié)商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經(jīng)營者故意推卸責任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！币虼?，當消費者遇到商品質量問題時，如經(jīng)營者推卸責任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！币虼?，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內服務規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應視為無效規(guī)則。

二、投訴、調解

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為?！断M者權益保護法》規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等。四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。

三、行政申訴

消費者和經(jīng)營者發(fā)生權益爭議后，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點?！断M者權益保護法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。

消費者如何進行申訴？

消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門（如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質量部門、工商部門、建設部門等）提出。消費者申訴一般應采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；（2）被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)；（4）申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委托書。

消費者向有關行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

四、提請仲裁

仲裁也叫公斷，是指仲裁機構根據(jù)當事人的申請和仲裁條款、仲裁協(xié)議，就解決糾紛所作的一種裁決。消費者在購買商品接受服務時，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生爭議，也可以通過仲裁方式加以解決。

采用仲裁的方式進行索賠，應當符合三個方面的要求：

（1）當事人間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議。仲裁條款和仲協(xié)議是仲裁機構受理仲裁案件的前提，如果消費者與經(jīng)營者之間沒有訂立仲裁條款或者事后達成仲裁協(xié)議，則仲裁機構不會受理仲裁申請。

（2）消費者應當向有管轄權的仲裁機構申請仲裁。目前，我國受理消費者仲裁申請的仲裁機構主要有兩種：一種是社會團體仲裁，主要是各級消費者協(xié)會設立的仲裁委員會；另一種是國家行政機關仲裁，如工商行政管理機關設立的仲裁委員會等。

（3）當事人應當在法定的期限內向有管轄權的仲裁機構提交申請書。申請書中載明雙方當事人的名稱、地址、法定代表人姓名、職務、申請的理由和要求及證據(jù)、證人等事項。

仲裁機構在受理當事人的仲裁申請后，應當在查明事實、分清責任的基礎上先行調解，促使當事人達成調解協(xié)議。當事人經(jīng)調解達成協(xié)議的，由仲裁機構制作調解書，調解書送達雙方，即發(fā)生法律效力，當事人必須履行。調解未達成協(xié)議或解書送達前一方或雙方反悔的，仲裁機構應依法仲裁、作出裁決，并制作裁決書，裁決書具有法律效力，一方當事人不履行的，另一方當事人可以申請人民法院強制執(zhí)行。

五、提起訴訟

消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。（如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴訟）在我國，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟；（2）民事訴訟；（3）行政訴訟。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；

（2）有明確的被告；

（3）有具體的訴訟請求和事實、理由；

（4）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

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