一、客服機器人簡介

客服機器人就是用電腦代替人工執(zhí)行客服的任務(wù)，客服機器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時交流以及合作關(guān)系的社交維護，能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時隨地進行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據(jù)訪客的問題，自動、實時回復(fù)答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準確度，降低人工成本。

2、積累客服經(jīng)驗，不斷完善問題庫

客服經(jīng)驗不斷積累到知識庫，對于常見問題機器人能不厭其煩地進行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率。

3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服的命名、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置；同時，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實現(xiàn)人性化溝通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企業(yè)會考慮任何新技術(shù)，因為它能解決問題。首先要做的是了解存在哪些問題，而這些問題最好通過使用聊天機器人來解決。

2、個性

一個好的開始就是給你的聊天機器人一個名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個可以使用的品牌代言人？這將把一些機器人從這個客戶互動渠道中帶走。

3、解決方案

客戶需要快速的解決方案。雖然他們可能會花點時間問一個幽默的問題，但他們想盡快開始工作，找到答案，然后繼續(xù)他們的一天。

4、學(xué)習(xí)

聊天機器人是根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字和短語編寫的功能腳本。語言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達自己，這給聊天機器人帶來了很大的限制--他們無法理解所有的細微差別。但他們是可以教的。

5、與人類合作

僅僅把客戶從機器人轉(zhuǎn)移到人工是不夠的?？蛻襞c聊天機器人名稱或標識信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶服務(wù)坐席。

做得更少是不可接受的，因為這需要客戶重復(fù)他們已經(jīng)花時間共享的信息。它還為坐席提供了背景信息，同時防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。