一、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本架構(gòu)

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)，一個完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當包含以下四個子系統(tǒng)：

1、客戶合作管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應(yīng)當使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項功能。

2、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)

企業(yè)中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務(wù)部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要對這些部門提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本功能。

3、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務(wù)及整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業(yè)市場決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，實現(xiàn)挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標。

4、信息技術(shù)管理系統(tǒng)

考慮到客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都由先進的技術(shù)進行保障，對于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵。

二、crm客戶管理系統(tǒng)的功能模塊有哪些

crm系統(tǒng)的基本架構(gòu)主要由四個子系統(tǒng)構(gòu)成，共同實現(xiàn)客戶管理功能，其主要的功能模塊包括：

1、系統(tǒng)設(shè)置功能模塊

crm系統(tǒng)設(shè)置功能模塊主要功能包括：報表管理、個性化設(shè)置、自定義設(shè)置、用戶管理、權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)導入、界面設(shè)置、單位信息管理功能等。通過系統(tǒng)設(shè)置功能模塊，企業(yè)可以對CRM系統(tǒng)進行調(diào)整，對每個人的權(quán)限進行限制，從而避免各個部門以及人員之間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系統(tǒng)模塊中的客戶管理功能模塊包括：信息化集中管理客戶資料、客戶標簽自定義、發(fā)掘銷售新機會、客戶批量轉(zhuǎn)移等。CRM系統(tǒng)還通過客戶管理功能將客戶的信息進行分類、整理、記錄，解決大多數(shù)企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的難題。同時，通過CRM系統(tǒng)的這一功能，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)實數(shù)據(jù)進行市場分析與預(yù)測，并根據(jù)結(jié)果有針對性的進行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能模塊

CRM系統(tǒng)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和管理功能，可以自動生成報表，并根據(jù)建立的各種不同的信息，快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息，為企業(yè)數(shù)據(jù)分析提供有力的依據(jù)，還可以按不同的視角與要素進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的功能，如按產(chǎn)品統(tǒng)計、客戶統(tǒng)計、營銷統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員統(tǒng)計等，為業(yè)務(wù)的相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統(tǒng)的目的是幫助企業(yè)管理客戶、改善客戶關(guān)系，但它的最終目的是通過經(jīng)營客戶關(guān)系，實現(xiàn)銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統(tǒng)功能模塊中至關(guān)重要的一部分。這一功能模塊能夠幫助企業(yè)更加快速的掌握市場的新動態(tài)，即時了解消費者的最新消費需求、拓寬銷售渠道、完善營銷方案，幫助企業(yè)搶先占領(lǐng)市場和提高市場占有率，實現(xiàn)企業(yè)目標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統(tǒng)的通訊中心功能模塊提供聯(lián)系人分類管理、聯(lián)系人分析、短信郵件群發(fā)等功能，它的功能主要有：幫助企業(yè)通過各種渠道、方式與客戶取得聯(lián)系，以便更好地與客戶溝通；推測出聯(lián)系人對業(yè)務(wù)的決策程度，促進及時跟進；個性化的郵件、短信，定期給聯(lián)系人送去祝福問候等。