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crm軟件的作用是什么 企業(yè)一定要用crm管理軟件嗎

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摘要:crm軟件即客戶關(guān)系管理軟件,它是幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的軟件,其作用主要有:提高市場營銷效果、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、提供技術(shù)支持的重要手段、為財務(wù)金融策略提供決策支持、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)等。對于企業(yè)而言,要不要用crm管理軟件,主要看是不是有需求以及使用crm軟件的收益是否大于成本。下面一起來了解一下crm軟件的作用是什么吧。

一、crm軟件的作用是什么

客戶是現(xiàn)代企業(yè)生存的關(guān)鍵,crm軟件用于管理客戶關(guān)系,是一種現(xiàn)代企業(yè)常用的軟件,crm軟件的作用眾多,主要有:

1、提高市場營銷效果。

2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。

3、提供技術(shù)支持的重要手段。

4、為財務(wù)金融策略提供決策支持。

5、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。

6、使企業(yè)的資源得到合理利用。

7、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。

9、改善企業(yè)服務(wù),提高客戶滿意度。

10、提高企業(yè)的銷售收入。

11、推動了企業(yè)文化的變革。

12、與IM集成,可以快速與客戶溝通。

二、企業(yè)一定要用crm管理軟件嗎

作為企業(yè)常用軟件,crm管理軟件的作用眾多,不過也有一部分朋友認(rèn)為,企業(yè)并不一定要用crm軟件,比如規(guī)模小或客戶數(shù)量少的企業(yè)就不需要使用,其實,企業(yè)用不用crm軟件,主要看兩個方面:

1、是不是有需求

(1)現(xiàn)狀:看現(xiàn)狀是否出現(xiàn)了問題,比如客戶體驗滿意度不高、客戶找不到企業(yè)提供服務(wù)的負(fù)責(zé)人、企業(yè)內(nèi)部在應(yīng)對客戶時會產(chǎn)生扯皮、企業(yè)高層不知道客戶現(xiàn)狀等等,只要針對客戶的方方面面會出現(xiàn)問題就需要解決問題,也就是有客戶管理方面的需求。

(2)發(fā)展:企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是什么,要達(dá)成這個企業(yè)發(fā)展目標(biāo),在客戶管理方面需要達(dá)到哪些目標(biāo),企業(yè)的現(xiàn)狀能不能滿足這個目標(biāo)?比如企業(yè)新的一年營收目標(biāo)增加50%,客戶數(shù)也會增加50%,這個時候,對應(yīng)的銷售團隊、服務(wù)團隊是否能跟的上?員工增加后管理是不是跟得上?

或者現(xiàn)狀有問題,或者要達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)現(xiàn)狀無法滿足,那么就是存在需求,既然存在需求,就可以考慮用crm管理軟件。當(dāng)然,存在需求不代表一定要用,還要看使用管理軟件的收益是否大于成本。

2、使用crm軟件的收益是否大于成本

(1)成本:使用crm管理軟件的成本其實比想象的要大的多,除了購買軟件的成本外,還有直接投入的人力成本,使用crm管理軟件帶來的其他人力成本,使用crm軟件初期階段性改變帶來的業(yè)務(wù)損失、團隊士氣損失等。

(2)收益:即解決之后能減少多少損失,能增加多少收益,比如使用了crm軟件,客服復(fù)購率增加了多少,內(nèi)部員工服務(wù)客戶數(shù)增加了多少,企業(yè)高層決策速度提升帶來多少收益等。

好多收益、成本都是隱性的、不可計量的,這個只有靠戰(zhàn)略維度足夠高、信息來源全面,經(jīng)驗豐富的企業(yè)高層,在有一定的信息化思維后,才能做出決策。

綜上所述,一個企業(yè)要不要用crm軟件,需要結(jié)合企業(yè)的具體情況才能給出答案。需要使用CRM軟件時,怎么選型,達(dá)到什么信息化目標(biāo),也需要具體情況具體分析。

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