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2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐 2018電商排行榜一覽

國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，此報(bào)告連續(xù)八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”，同時(shí)發(fā)布了《2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》和多種電商平臺(tái)榜單，榜單評(píng)選由平臺(tái)回復(fù)率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度組成的綜合指數(shù)決定，上榜電商平臺(tái)均為深受用戶信任的企業(yè)，快來(lái)看看都有哪些你熟悉的電商吧。
2018全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
此榜單通過(guò)對(duì)2018年全國(guó)共計(jì)受理110家零售電商平臺(tái)（含品牌電商平臺(tái)）真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估而出的榜單，其中好樂(lè)買(mǎi)、閃電降價(jià)、萌店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺(tái)在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中用戶滿意度較低。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 淘集集 1.00% 0.946 9.778 0.979 建議下單
2 綠森數(shù)碼 1.00% 0.893 7.182 0.917 建議下單
3 有贊 0.96% 0.935 7.034 0.905 建議下單
4 蘇寧易購(gòu) 1.00% 0.997 4.321 0.898 建議下單
5 唯品會(huì) 1.00% 0.998 3.844 0.89 建議下單
6 京東 0.99% 0.971 3.852 0.879 建議下單
7 i百聯(lián) 1.00% 0.714 7.333 0.868 建議下單
8 拼多多 1.00% 0.907 3.778 0.863 建議下單
9 蘑菇街 1.00% 0.96 2.154 0.85 建議下單
10 網(wǎng)易嚴(yán)選 1.00% 0.8 4.727 0.847 建議下單
11 云集 0.91% 0.893 4.857 0.833 建議下單
12 當(dāng)當(dāng) 1.00% 0.806 3.412 0.825 建議下單
13 中糧我買(mǎi)網(wǎng) 0.86% 0.857 6 0.812 建議下單
14 途虎養(yǎng)車(chē) 0.99% 0.562 7.037 0.809 建議下單
15 貝貝網(wǎng) 0.97% 0.73 2.4 0.77 建議下單
16 尚品網(wǎng) 0.83% 0.833 3.6 0.755 建議下單
17 返利網(wǎng) 0.88% 0.549 5.059 0.719 謹(jǐn)慎下單
18 屈臣氏萵筍 0.72% 0.674 6.4 0.698 謹(jǐn)慎下單
19 每日優(yōu)鮮 0.69% 0.631 4889 0.643 謹(jǐn)慎下單
20 微店 0.60% 0.372 3.2 0.499 謹(jǐn)慎下單
21 國(guó)美 0.58% 0.381 2.8 0.479 謹(jǐn)慎下單
22 美菜 0.59% 0.482 0 0.439 謹(jǐn)慎下單
23 卷皮 0.41% 0.4 5.143 0.438 謹(jǐn)慎下單
24 好樂(lè)買(mǎi) 0.36% 0.362 3.6 0.377 不建議下單
25 閃電降價(jià) 0.23% 0.166 9.333 0.35 不建議下單
26 萌店 0.18% 0.067 10 0.311 不建議下單
27 獵趣 0.11% 0.108 10 0.286 不建議下單
28 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 0.12% 0.109 2 0.152 不建議下單
29 淘寶天貓 0.00% 0.002 0 0 不建議下單
30 拼趣多 0.00% 0 0 0 不建議下單
2018年零售電商十大典型投訴案例
于此同時(shí)，報(bào)告披露了“2018年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，分別為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金難退還、退換貨難、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題。
案例 被投訴平臺(tái) 典型問(wèn)題 適用法律
案例一 一品威客 虛假宣傳 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第四十五條
案例二 綠森數(shù)碼 不予退換貨 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第五十一條、第五十二條
案例三 返利網(wǎng) 訂單丟失 返利困難 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條
案例四 微店 惡意罰款 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例五 拼趣多 退店保證金不退還 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條
案例六 每日優(yōu)鮮 賬戶難注銷(xiāo) 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十四條
案例七 享物說(shuō) 疑霸王條款 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十二條、第三十三條
案例八 有贊 商品質(zhì)量問(wèn)題 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條、第二十條
案例九 絲芙蘭 貨不對(duì)板 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例十 國(guó)美 虛假促銷(xiāo) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條
2018年跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析評(píng)出跨境電商平臺(tái)排行榜，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫(kù)、蜜芽在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前五位。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 網(wǎng)易考拉 1.00% 0.947 3.333 0.868 建議下單
2 豐趣海淘 1.00% 0.891 3.838 0.859 建議下單
3 86mall 0.97% 0.925 4 0.856 建議下單
4 寺庫(kù) 0.99% 0.719 5.5 0.829 建議下單
5 蜜芽 0.97% 0.686 5 0.801 建議下單
6 小紅書(shū) 0.84% 0.766 4.068 0.744 建議下單
7 洋碼頭 0.76% 0.597 3.846 0.649 建議下單
8 西集網(wǎng) 0.18% 0.182 8 0.305 建議下單
9 海狐海淘 0.22% 217 2 0.239 建議下單
10 天貓國(guó)際 0.00% 0 0 0 建議下單
2018年跨境電商十大典型投訴案例
報(bào)告還發(fā)布了“跨境電商十大典型投訴案例”，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問(wèn)題等，這些也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。
案例 被投訴平臺(tái) 典型問(wèn)題 適用法律
案例一 小紅書(shū) 會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條
案例二 洋碼頭 商品降價(jià) 保價(jià)遭拒 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十四條
案例三 海淘1號(hào) 質(zhì)量問(wèn)題 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、第二十五條
案例四 德國(guó)W家 退款久未到賬 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條
案例五 英超海淘 售后困難 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條
案例六 86mall 信息不符 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例七 奧買(mǎi)家 貨不對(duì)板 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例八 別樣 未發(fā)貨被扣郵費(fèi) 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例九 寶貝格子 退換貨困難 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十二條、四十五條
案例十 海狐海淘 虛假發(fā)貨 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條
2018年生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在生活服務(wù)方面的中國(guó)電商平臺(tái)有哪些呢，據(jù)了解，在線外賣(mài)平臺(tái)占1席，在線教育平臺(tái)占1席，在線票務(wù)平臺(tái)占5席，共享出行占2席，OTA平臺(tái)占8席，其他共3席。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 藝龍 1.00% 0.944 5 0.893 建議下單
2 阿卡索外教網(wǎng) 1.00% 0.923 3.651 0.865 建議下單
3 百度糯米 0.94% 0.936 0.667 0.821 建議下單
4 攜程 0.94% 0.705 50212 0.795 建議下單
5 萬(wàn)師傅 0.80% 0.616 10 0.785 建議下單
6 摩拜單車(chē) 0.88% 0.7 5.6 0.774 建議下單
7 同程旅游 1.00% 0.461 6.316 0.773 建議下單
8 美團(tuán) 0.92% 0.591 4.585 0.742 謹(jǐn)慎下單
9 去哪兒 0.55% 0.286 4.667 0.469 謹(jǐn)慎下單
10 馬蜂窩 0.43% 0.376 4.667 0.437 謹(jǐn)慎下單
11 飛豬 0.19% 0.189 2 0.212 不建議下單
12 小豬短租 0.05% 0.048 2 0.098 不建議下單
13 聯(lián)聯(lián)周邊游 0.02% 0 0 0.008 不建議下單
14 ofo 0.00% 0 0 0 不建議下單
15 貓眼電影 0.00% 0 0 0 不建議下單
16 餓了么 0.00% 0 0 0 不建議下單
17 俠侶親子游 0.00% 0 0 0 不建議下單
18 票牛網(wǎng) 0.00% 0 0 0 不建議下單
19 大麥網(wǎng) 0.00% 0 0 0 不建議下單
20 永樂(lè)票務(wù) 0.00% 0 0 0 不建議下單
2018年全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在2018年全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，只有攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 藝龍 1.00% 0.944 5 0.893 建議下單
2 攜程 0.94% 0.705 5.212 0.795 建議下單
3 同程旅游 1.00% 0.461 6.316 0.773 建議下單
4 去哪兒 0.55% 0.286 4.667 0.469 謹(jǐn)慎下單
5 馬蜂窩 0.43% 0.376 4.667 0.437 謹(jǐn)慎下單
6 發(fā)現(xiàn)旅行 0.33% 0.289 0 0.253 不建議下單
7 飛豬 0.19% 0.189 2 0.212 不建議下單
8 聯(lián)聯(lián)周邊游 0.02% 0 0 0.008 不建議下單
9 走著瞧旅行 0.00% 0 0 0 不建議下單
10 俠侶親子游 0.00% 0 0 0 不建議下單
2018年生活服務(wù)電商十大典型投訴案例
在生活服務(wù)電商排行榜中，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等這7個(gè)方面。
案例 被投訴平臺(tái) 典型問(wèn)題 適用法律
案例一 小豬短租 霸王條款 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十二條
案例二 百度糯米 凍結(jié)商家資金 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例三 永樂(lè)票務(wù) 出票不及時(shí) 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條
案例四 餓了么 “砍單”頻發(fā) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條
案例五 世界邦 收取高額服務(wù)費(fèi) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例六 ofo 押金難退還 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條
案例七 聯(lián)聯(lián)周邊游 退款難 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例八 馬蜂窩 貨不對(duì)板 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十七條、二十條
案例九 飛豬 高額退改費(fèi) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條
案例十 同程藝龍 虛假促銷(xiāo) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條
2018年金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在此榜單中，拍拍貸、中行聰明購(gòu)在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；隨行付、國(guó)付寶、優(yōu)分期、來(lái)分期、分期樂(lè)依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 拍拍貸 1.00% 0.9 9.5 0.96 建議使用
2 中行聰明購(gòu) 0.94% 0.804 6 0.843 建議使用
3 隨行付 0.67% 0.667 10 0.733 謹(jǐn)慎使用
4 國(guó)付寶 0.76% 0.765 2 0.672 謹(jǐn)慎使用
5 優(yōu)分期 0.66% 0.641 4.667 0.624 謹(jǐn)慎使用
6 來(lái)分期 0.56% 0.509 2.8 0.505 謹(jǐn)慎使用
7 分期樂(lè) 0.53% 0.485 2.889 0.486 謹(jǐn)慎使用
8 工行融e購(gòu) 0.35% 0.215 7 0.379 不建議使用
9 愛(ài)又米 0.45% 0.291 2 0.375 不建議使用
10 京東金融 0.50% 0.167 0 0.3 不建議使用
11 建行善融商城 0.06% 0 10 0.229 不建議使用
12 嗨錢(qián)網(wǎng) 0.17% 0.167 0 0.133 不建議使用
13 有用分期 0.00% 0 0 0 不建議使用
14 微信支付 0.00% 0 0 0 不建議使用
15 支付寶 0.00% 0 0 0 不建議使用
2018年金融科技電商十大典型投訴案例
金融科技電商熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額逾期費(fèi)、信息泄露、售后久未受理等這5個(gè)方面。其中分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務(wù)企業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。
案例 被投訴平臺(tái) 典型問(wèn)題 適用法律
案例一 來(lái)分期 網(wǎng)絡(luò)售假 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條
案例二 國(guó)付寶 網(wǎng)絡(luò)欺詐 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、五十五條
案例三 拍拍貸 收取高額利息 《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第三十條
案例四 分期樂(lè) 虛假促銷(xiāo) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條
案例五 中行聰明購(gòu) 久未發(fā)貨 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條
案例六 愛(ài)又米 信息泄漏 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條
案例七 建行善融商城 退款久未到賬 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十五條
案例八 惠分期 誘導(dǎo)消費(fèi) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條
案例九 有用分期 暴力催收 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條、五十一條
案例十 優(yōu)分期 高額逾期費(fèi) 《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第三十條
2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流服務(wù)企業(yè)全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估全國(guó)電商物流服務(wù)評(píng)級(jí)。
排序 平臺(tái) 平臺(tái)反饋率 回復(fù)時(shí)效性 用戶滿意度 綜合指數(shù) 評(píng)級(jí)
1 海帶寶 0.96% 0.946 5.706 0.89 建議使用
2 斑馬物聯(lián)網(wǎng) 0.82% 0.691 2 0.676 謹(jǐn)慎使用
3 天馬迅達(dá)快遞 0.22% 0.067 10 0.331 不建議使用
4 百世快遞 0.12% 0.125 0 0.1 不建議使用
5 點(diǎn)我達(dá) 0.06% 0.062 0 0.05 不建議使用
6 中通快遞 0.00% 0 0 0 不建議使用
7 轉(zhuǎn)運(yùn)四方 0.00% 0 0 0 不建議使用
8 順豐速運(yùn) 0.00% 0 0 0 不建議使用
9 風(fēng)行全球送 0.00% 0 0 0 不建議使用
10 快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn) 0.00% 0 0 0 不建議下單
2018年電商物流十大典型投訴案例
在物流電商平臺(tái)排行榜中，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：跨境轉(zhuǎn)運(yùn)商品損壞、商品久未送達(dá)、配送時(shí)效慢、快遞丟件等這4個(gè)方面。其中以點(diǎn)我達(dá)、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、申通快遞、天馬迅達(dá)快遞等平臺(tái)投訴較多。
案例 被投訴平臺(tái) 典型問(wèn)題 適用法律
案例一 點(diǎn)我達(dá) 惡意罰款 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例二 海帶寶 商品損壞 《快遞暫行條例》第二十七條
案例三 斑馬物聯(lián)網(wǎng) 物流未更新 《快遞暫行條例》第二十八條
案例四 轉(zhuǎn)運(yùn)四方 商品未送達(dá) 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條
案例五 申通快遞 商品丟件 《快遞暫行條例》第十九條
案例六 天馬迅達(dá)快遞 退款困難 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例七 順豐速運(yùn) 商品損壞 《快遞暫行條例》第二十七條、二十一條
案例八 快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn) 貨不對(duì)板 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例九 風(fēng)行全球送 保證金久未到賬 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條
案例十 韻達(dá) 第三方簽收全收快遞 《快遞暫行條例》第二十五條
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