此次發(fā)布的《規(guī)范》內(nèi)容涵蓋平臺基本行為規(guī)范、信息審核、預(yù)訂服務(wù)、交易管理、評價管理、經(jīng)營者行為約束、消費者權(quán)益保護、應(yīng)急機制、信息安全與隱私保護等諸多方面。其適用的對象包括開展在線經(jīng)營活動的酒店、旅館、民宿、客棧等各類住宿設(shè)施。

“從宏觀層面上來說，我們出臺這樣一份規(guī)范是適應(yīng)平臺經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢，從中觀層面來說出臺這樣的規(guī)范是為了行業(yè)的快速發(fā)展需要?！眹倚畔⒅行姆窒斫?jīng)濟研究中心副主任于鳳霞表示。

近年來，共享經(jīng)濟快速發(fā)展，出現(xiàn)了攜程、途家、小豬短租、愛彼迎、美團、榛果民宿等在線住宿平臺。越來越多酒店通過第三方平臺接受預(yù)定，越來越多民宿加入了共享平臺。數(shù)據(jù)顯示，2018年我國在線住宿市場規(guī)模大約2283億元，同比增長25.5%。2018年在線住宿行業(yè)的間夜規(guī)模為8.1億間夜，同比增長22.6%。

但是，拒單、確定訂單后推翻、到店無房等在線住宿領(lǐng)域亂象備受消費者詬病，同樣，部分消費者逃單和惡意評價等行為也令經(jīng)營者頭疼。

對于用戶非常關(guān)切的上述問題，《規(guī)范》中在第7.2預(yù)定服務(wù)中指出，“經(jīng)營者應(yīng)與平臺共同建立誠實守信的經(jīng)營秩序。經(jīng)營者應(yīng)按訂單約定履行服務(wù)承諾，不應(yīng)出現(xiàn)‘確定訂單后推翻’和‘到店無房’等非誠信行為。發(fā)生‘確定訂單后推翻’和‘到店無房’的情形時，應(yīng)為用戶解決入住需求。”

此外，關(guān)于住宿退改政策，《規(guī)范》還指出，應(yīng)在預(yù)訂頁面清晰展示經(jīng)營者提供的退改政策，不應(yīng)另行制定或者修改政策，不應(yīng)另行收費。經(jīng)營者宜采用不同取消時間段的階梯扣款政策，保障用戶退改權(quán)益。

《規(guī)范》還指出，宜根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，對經(jīng)營者給予警告、取消營銷活動資格、降低排序、下線整頓等處罰。

對于部分消費者“逃單”“惡意評價”等行為，《規(guī)范》指出，應(yīng)制定用戶發(fā)布虛假信息、破壞交易秩序行為的管理制度，對虛假注冊、虛構(gòu)交易、逃單、惡意評價等行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理。

值得一提的是，《規(guī)范》還回應(yīng)了社會公眾廣泛關(guān)注的熱點問題，對搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求?！兑?guī)范》強調(diào)“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價格應(yīng)保持一致”。針對交易糾紛和用戶權(quán)益受損問題，《規(guī)范》要求平臺應(yīng)建立先行賠付機制和快速理賠通道，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，平臺應(yīng)向用戶先行賠付，包括退還預(yù)付款項或者賠償損失。

“作為國內(nèi)首個在線住宿平臺的服務(wù)團體標準，我們的目標就在于提升在線服務(wù)業(yè)的整體服務(wù)水平，強化行業(yè)自律，最終要保障消費者權(quán)益。這份規(guī)范起草過程中，我們秉承的基本原則就是最大限度地保障消費者的權(quán)益?！庇邙P霞稱。